A Contact está a recrutar (2) Consultores de Serviço ao Cliente Corporativo

A Contact está a recrutar para o seu cliente, empresa que actua na área financeira, dois (2) Consultores de Serviço ao Cliente Corporativo para Maputo.

Responsabilidades:

Será responsável por compreender a estratégia global do grupo bancário e como a estratégia da área de serviços ao cliente comparticipa na sua implementação para o alcance dos objectivos do Banco;
Por compreender a direção estratégica e as necessidades de longo prazo dos clientes, bem como das dinâmicas/boas práticas de mercado que afectam a experiência do cliente;
Desenvolver boas relações com os clientes para garantir uma experiência contínua e óptima ao cliente sobre a prestação de serviços de acordo com os padrões desejados;
Participar da implementação de uma cultura de melhoria contínua, analisando os processos e procedimentos (na óptica de utilizador no dia-a-dia) procurando maneiras de melhorar a eficiência e os níveis de serviço;
Abraçar uma cultura de excelência na prestação de serviços, garantindo que a equipa faça as coisas logo a primeira de forma a providenciar uma óptima experiência ao cliente;
Garantir que as filas de gestão de solicitações de clientes sejam monitoradas e que os pedidos sejam atendidos dentro dos prazos estabelecidos;
Fornecer serviços de primeira classe às solicitações de clientes corporativos do Banco recebidas por telefones na perspectiva de pós-venda;
Apoiar os objectivos de negócios nos sectores corporativos (nomeadamente, petróleo e gás, regiões centro e norte, consumo e indústria, público, energia e infra-estrutura, instituições financeiras não bancárias e instituições financeiras, telecomunicações e mídia, mineração e metal, portfólio com clientes de origem chinesa, serviços ao investidor e outros) que inclua, mas não se limita a, fazer parte do equipa de serviço ao cliente (CST), fornecendo insights e análises de tendências obtidas de suas interações diárias com clientes em reuniões, e-mail e telefone;
Manter um alto nível de conhecimento de produtos (cartas de crédito, garantias bancárias, bilhetes do tesouro, transferências telegráficas emitidas e recebidas, depósitos à prazo, BOL, H2H, Netplus, cartas de crédito, trade e outros) oferecidos pelo Banco para aconselhar os clientes na perspectiva pós-venda;
Ter conhecimento dos regulamentos do Banco de Moçambique (principalmente a lei e o regulamento cambial) para fornecer um óptimo serviço ao cliente;
Recomendar continuamente melhorias e adaptações aos sistemas, processos e estruturas existentes, para melhorar a jornada do cliente e garantir a viabilidade actual e futura do sector de serviços (metodologia agile);
Fazer o lançamento e compilação de feedback dos clientes sobre produtos, serviços e encaminhar ao gestor de linha;
Trabalhar em conjunto com outros departamentos e com os gestores de clientes, analistas de clientes e assistentes de gestor para participar activamente na gestão de relacionamento com clientes (na perspectiva de pós-venda);
Providenciar apoio à função de analista de clientes no manuseio de tarefas relacionadas ao serviço que surjam no sector designado;
Discutir melhorias no serviço ao cliente com os gestores de clientes;
Participar em todas as reuniões departamentais para analisar problemas do cliente, resolução e geração de ideias para melhorar o serviço;
Manter, nutrir e desenvolver proactivamente todos os relacionamentos com os clientes, bem como os relacionamentos entre a área de responsabilidade e os parceiros de negócios internos;
Participar em reuniões regulares com as várias partes interessadas para acompanhar as necessidades e mudanças do cliente que possam afectar a sua área de responsabilidade;
Ter conhecimento profundo dos sistemas do Banco e desenvolver bom relacionamento com as partes interessadas;
Manter contacto regular com as várias equipas de partes interessadas, gestores de clientes e gestores de serviços, etc., para resolver quaisquer problemas de processamento que possam surgir e que possam afectar a prestação de serviços;
Executar e adoptar nos serviços de atendimento ao cliente todos os requisitos relacionados com compliance, prevenção ao branqueamento de capitais e sanções contidos nas políticas, procedimentos e processos, isso inclui a consideração e aprovação de clientes, incluindo aqueles que exigem a sujeição ao due diligence para on-boarding e continuação do relacionamento com cliente;
Assegurar, activamente, a gestão, desenvolvimento e motivação da equipa;
Por identificar as necessidades individuais de desenvolvimento e dialogar com seu gestor de linha de forma a elevar continuamente os níveis de desempenho e de motivação individual.

Requisitos:

Licenciatura em Gestão de Empresas, Contabilidade, Economia ou áreas afins;
Possuir, no mínimo dois (2) anos de experiência em serviço ao cliente;
Experiência bancária e domínio de produtos, serviços e sistemas bancários;
Conhecimento de informática na óptica do utilizador – MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Access e aptidão para os sistemas informáticos do Banco;
Fluência na comunicação verbal e escrita na língua Portuguesa e Inglesa;
Bom na comunicação escrita e verbal;
Capacidade e disponibilidade para melhoria contínua de processos;
Alta capacidade de negociação;
Competências de liderança e de influência,
Disponibilidade para trabalho em equipa;
Capacidade de trabalhar sobre pressão;
Habilidade de lidar com chamadas difíceis;
Forte domínio de resolução de pedidos e reclamações de clientes;
Habilidades de escuta activa.