O FNB Moçambique está a recrutar (1) Responsável pelo Centro de Suporte ao Cliente

O FNB Moçambique está a recrutar um (1) Responsável pelo Centro de Suporte ao Cliente para Maputo.

Objectivo do cargo:

Como Responsável do Centro de Suporte ao Cliente, será responsável por liderar e supervisionar as operações de atendimento ao cliente do banco, garantindo uma experiência fluida e excepcional através de diversos canais, incluindo telefone, e-mail, chat, mídias sociais e suporte dentro do aplicativo.

Este cargo foca em aprimorar a satisfação do cliente, otimizar a qualidade do serviço, melhorar a eficiência operacional e promover a adoção de soluções digitais.

Será esperado para desenvolver e executar uma estratégia de atendimento ao cliente alinhada aos objetivos comerciais do banco, mantendo uma cultura centrada no cliente. Esta posição de liderança também impulsionará a integração de suporte assistido por IA, automação digital e tecnologias de autoatendimento, preservando o valor da interação humana personalizada no atendimento ao cliente.

Principais Responsabilidades:

1. Estratégia de Atendimento ao Cliente e Liderança

• Desenvolver e executar uma estratégia de atendimento ao cliente que esteja alinhada aos objetivos gerais do banco e que se concentre em aprimorar a experiência do cliente.
• Supervisionar as operações diárias do Centro de Atendimento ao Cliente, garantindo a entrega consistente de serviços de alta qualidade através de todos os canais (telefone, e-mail, chat etc.).
• Definir e monitorar KPIs (por exemplo, tempo de resposta, taxa de resolução, resolução no primeiro contato (FCR), pontuação de satisfação do cliente (CSAT)) para assegurar a excelência no serviço.
• Liderar a transição para um modelo de suporte digital-first, assistido por IA, equilibrando automação com interação humana para necessidades complexas dos clientes.
• Pensamento estratégico e insights de mercado para identificar tendências e comportamentos dos clientes, garantindo que o banco esteja à frente das demandas de atendimento ao cliente.

 2. Qualidade de Serviço e Experiência do Cliente

• Assegurar que as metas de resolução no primeiro contato (FCR) sejam atingidas, minimizando contatos repetidos e otimizando a satisfação do cliente.
• Implementar programas de garantia de qualidade que mantenham e aprimorem os padrões de serviço.
• Acompanhar feedbacks e reclamações de clientes, identificando problemas recorrentes e implementando soluções para melhorar a entrega de serviços.
• Desenvolver e monitorar pesquisas de satisfação do cliente (por exemplo, CSAT, NPS) para avaliar o sentimento do cliente e melhorias no serviço.

 3. Tecnologia e Otimização de Processos

• Impulsionar iniciativas de automação e autoatendimento, como chatbots, sistemas IVR e suporte a mobile banking, para aumentar a eficiência e reduzir custos.
• Otimizar fluxos de trabalho através de análises assistidas por IA, melhorando a tomada de decisões, interação com o cliente e entrega de serviços.
• Assegurar a integração perfeita entre sistemas de suporte ao cliente, plataformas CRM e sistemas bancários centrais, mantendo uma abordagem de serviço unificada.

4. Gestão e Desenvolvimento de Equipe

• Recrutar, treinar e liderar uma equipe de alto desempenho composta por representantes de atendimento ao cliente, supervisores e analistas de qualidade, promovendo uma cultura de excelência.
• Promover programas de treinamento contínuo para aprimorar habilidades técnicas e de atendimento ao cliente, garantindo que as equipes estejam bem preparadas para atender às necessidades dos clientes.
• Fornecer liderança e mentoria, motivando a equipe a alcançar metas de desempenho e manter altos padrões de serviço.

 5. Conformidade Regulatória e Gestão de Riscos

• Garantir conformidade com regulamentações bancárias, leis de privacidade de dados e acordos de nível de serviço (SLAs).
• Gerenciar riscos operacionais, assegurando que o centro de atendimento siga as melhores práticas em segurança, prevenção de fraudes e gestão de riscos.
• Colaborar com departamentos internos (por exemplo, Jurídico, Compliance, Riscos) para garantir que os requisitos regulatórios sejam atendidos e para abordar riscos emergentes.

6. Liderança e Engajamento com Stakeholders

• Colaborar com stakeholders internos em toda a organização para melhorar processos de atendimento ao cliente e abordar pontos problemáticos dos clientes.
• Liderar pelo exemplo, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e positivo que incentive inovação e excelência no atendimento ao cliente.

7. Transformação Digital e Inovação

• Liderar a transformação digital, aproveitando novas tecnologias como IA, aprendizado de máquina e automação para simplificar operações e aprimorar a entrega de serviços.
• Manter-se informado sobre tendências em fintech, open banking e tecnologias emergentes de pagamentos digitais para garantir que o banco permaneça competitivo.
• Incentivar uma cultura de inovação, explorando e implementando novas soluções que melhorem o atendimento ao cliente e a eficiência operacional.

Competências e Habilidades:

• Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Capacidade comprovada de liderar, motivar e desenvolver equipes de alto desempenho, promovendo uma cultura centrada no cliente.
• Pensamento Estratégico e Visão de Mercado: Habilidade para alinhar operações de atendimento ao cliente com objetivos comerciais mais amplos e para identificar tendências de mercado e comportamentos de clientes.
• Especialização em Tecnologia e Transformação Digital: Conhecimento aprofundado de tecnologias bancárias digitais, IA, chatbots, ferramentas CRM e automação de processos.
• Mentalidade Centrada no Cliente: Foco dedicado em melhorar a experiência do cliente através de canais digitais e de autoatendimento.
• Eficiência Operacional: Expertise em otimizar processos, melhorar fluxos de trabalho e implementar soluções custo-efetivas.
• Consciência de Conformidade e Gestão de Riscos: Conhecimento detalhado de requisitos regulatórios, leis de privacidade de dados e melhores práticas de gestão de riscos.
• Gestão de Stakeholders: Habilidades excepcionais de comunicação e colaboração para interagir eficazmente com equipes internas e parceiros externos.

Qualificações e Experiência:

• Graduação ou Pós-graduação em Administração de Empresas, Finanças, Tecnologia da Informação ou áreas afins (certificações adicionais são um diferencial).
• Mínimo de 10 anos de experiência em gestão de atendimento ao cliente, operações de call center ou operações bancárias, com histórico comprovado de liderança em equipes de atendimento ao cliente.
• Experiência na implementação de soluções digitais, incluindo IA, chatbots e suporte omnicanal.
• Conhecimento sólido de produtos bancários, serviços e requisitos regulatórios de conformidade.
• Histórico comprovado na liderança de iniciativas de transformação digital, gestão de projetos em larga escala e melhorias no atendimento ao cliente.
• Experiência com análise de dados de clientes.

Candidatura:

DATA LIMITE DE CANDIDATURA: até o dia 23 de Abril de 2025.

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